Příprava expedice na hlavní sezónu je jedna z těch věcí, které se zdají abstraktní, dokud je poprvé neodfláknete. Jakmile jednou prožijete vánoční období, kdy váš dopravce narazil na limit kapacity a vaše slíbená data doručení se změnila v sliby, které jste nemohli dodržet, stane se příprava prioritou, jakou měla být od začátku. Ať je vaše špička tradiční vánoční okno, nebo jiná část roku podle vaší kategorie, principy jsou stejné.
Proč je hlavní sezóna pro e-shopy největší příležitostí i největším rizikem?
Vánoční a špičková období mohou u mnoha e-shopů představovat 25 až 40 procent ročních tržeb stlačených do šesti až osmi týdnů. Tato koncentrace je mocná. Silná hlavní sezóna může financovat váš růst v příštím roce, pokrýt vaše fixní náklady a vytvořit zákaznickou základnu, kterou potřebujete k budování opakovaných tržeb. Neúspěšná dělá přesný opak.
Riziko je strukturální. V hlavní sezóně narazí každé omezení vašeho provozu současně. Vaše zásoby musí být správně u každé produktové řady. Rychlost balení a odesílání musí odpovídat objemu třikrát až pětkrát vyššímu než obvykle. Vaši dopravní partneři jsou pod stejným tlakem od všech ostatních e-shopů najednou. Váš tým zákaznické podpory řeší dotazy, kde jsou objednávky, přesně ve chvíli, kdy se odpovědi dávají nejhůř. Když se jeden prvek zhroutí, vytváří tlak na všechny ostatní.
Značky, které využívají hlavní sezónu k růstu, jsou ty, které ji berou jako samostatný provozní režim vyžadující vlastní plán, ne jen víc téže práce dělané rychleji. Vaše běžné procesy mohou být v pořádku pro průměrný týden. Často nejsou navrženy na pětinásobný objem za čtyři dny. To je mezera, kterou příprava uzavírá.
Jak dopředu byste se měli na hlavní sezónu připravovat?
Začněte dřív, než se zdá nutné. U většiny e-shopů prodávajících fyzické zboží začíná smysluplná příprava tři až čtyři měsíce před příchodem špičkového objemu. Pokud je vaše špička listopadové a prosincové vánoční okno, plán by měl nabývat tvaru v červenci a srpnu.
Důvod tohoto časového rámce je praktický. Zásoby je třeba objednat u dodavatelů a převzít před začátkem sezóny, ne objednávat, když začnou přicházet objednávky. Najímání a zaškolování dočasných pracovníků trvá. Dohody s dopravci a vyjednávání sazeb je třeba uzavřít dřív, než se rozhovory o objemu stanou naléhavými. Změny v pokladně, prezentaci dopravy a potvrzovací komunikaci k objednávkám je třeba otestovat dřív, než návštěvnost vystřelí.
Užitečný způsob, jak to zmapovat, je jít zpětně od data vašeho prvního špičkového prodeje. Určete ho jako den nula. V den 90 by měl být naskicován plán zásob. V den 60 by měly dorážet první zásoby. V den 45 by měla být dokončena všechna provozní rozhodnutí. V den 30 by měli být najati a zaškoleni lidé a aktualizována sdělení o dopravě ve vašem obchodě. V den sedm stojí za to udělat závěrečnou kontrolu všech systémů, než dorazí objem.
Jak předpovídat poptávku pro hlavní sezónu?
Předpověď poptávky pro hlavní sezónu začíná vašimi vlastními historickými daty. Minuloroční špičkové období je nejpřímější signál, který máte k dispozici. Podívejte se, které produkty se prodávaly nejlépe, v jakých objemech a jakým tempem za den. Zmapujte tvar křivky: kdy objem začal stoupat, kdy vrcholil a kdy zase klesl?
Pak přidejte úpravy. Pokud váš obchod meziročně roste, použijte růstový faktor podle současného trendu. Pokud pořádáte akci, kterou jste loni nepořádali, započítejte nárůst, který obvykle doprovází slevy nebo nabídky dopravy zdarma. Pokud se produkt z vašeho sortimentu v posledních měsících stal virálním, získal mediální pokrytí nebo byl někde představen, upravte nahoru kategorie, kterých se to dotýká.
Zohledněte také vnější signály. Pokud se produkt, který nabízíte, letos výrazně zpopularizoval jako dárková kategorie, nebo pokud problém v dodávkách pravděpodobně přesune zákazníky k alternativám, vaše čísla z loňska vám sama o sobě neřeknou dost. Sledujte jako včasné signály předsezónní návštěvnost, přidání do seznamu přání a vyhledávací poptávku ve vašem vlastním obchodě.
Předpověď stavte konzervativně u produktů s vysokými náklady na skladování a o něco agresivněji u produktů, které jsou malé, snadno se skladují a mají stálou poptávku. Cena za vyprodání bestselleru v týdnu špičky je mnohem vyšší než cena za pár kusů, které potom zbydou.
Jak připravit zásoby před hlavní sezónou?
Příprava zásob není jen o množství. Je o načasování, umístění a o tom, aby vaše systémy odrážely to, co máte skladem.
Objednávejte zásoby dřív, než je běžná dodací lhůta dodavatele
Každý dodavatel čelí stejnému náporu objednávek v týdnech před hlavní sezónou. Pokud objednáte zásoby ve stejnou dobu jako všichni ostatní, dostanete je později, než jste plánovali, nebo vůbec. Objednávky na hlavní sezónu zadejte, dokud dodavatel ještě běží s běžnými dodacími lhůtami. To obvykle znamená objednávat šest až osm týdnů předtím, než zásoby potřebujete mít skladem, ne obvyklé dva až tři.
Zkontrolujte přesnost svých současných zásob
Než přidáte nové zásoby, ověřte, že vaše současné záznamy o zásobách odpovídají tomu, co je fyzicky na vašich regálech nebo ve skladu. Rozdíly mezi stavem v systému a skutečným stavem jsou zvládnutelné, když jsou objednávky pomalé. V hlavní sezóně produkt, který se zobrazuje jako dostupný, ale není, vytváří objednávky, které nemůžete splnit, a to vytváří stížnosti zákazníků přesně ve chvíli, kdy máte nejméně času se jimi zabývat. Proveďte kompletní inventuru před příchodem zásob na špičku, ne po ní.
Upřednostněte své nejprodávanější produkty
Ne všechny zásoby si zaslouží stejnou pozornost. Určete 20 procent svého sortimentu, které generují 80 procent tržeb ve špičce, a ujistěte se, že tyto produkty mají nejhlubší pojistnou zásobu. Jsou to položky, u nichž vyprodání stojí nejvíc. Pomaleji se prodávající produkty jsou důležité, ale neměly by vytlačit rezervní zásobu, kterou potřebujete u hlavních řad. Úplného průvodce postupy správy zásob, které platí celoročně, najdete v článku jak spravovat zásoby ve vašem e-shopu.
Aktualizujte sdělení o dostupnosti produktů
Pokud víte, že se produkt může vyprodat, upravte obchod tak, aby ukazoval odhadovaná data doplnění nebo umožnil přihlášení na zpětnou objednávku. Zákazníci, kterým řeknete, co čekat, počkají. Zákazníci, kteří najdou produkt nedostupný bez jakékoli informace, půjdou jinam. Nastavení upozornění na nízké zásoby v administraci obchodu také stojí za to udělat před sezónou, abyste dostali včasné varování a neobjevili vyprodání až po neúspěšných objednávkách.
Jak připravit balení a expedici?
Balení a expedice při přípravě na hlavní sezónu jsou o procesu, propustnosti a záloze. Při běžných objemech jsou pomalé postupy balení a neefektivní tisk štítků drobná nepříjemnost. Při pětinásobném objemu jsou to úzká místa, která se zahlcují do všech ostatních částí provozu.
Zmapujte svůj současný postup balení a najděte pomalá místa
Projděte proces vyřízení objednávky od chvíle, kdy objednávka přistane, po okamžik, kdy opustí dveře. Kde se práce hromadí? Kde musí někdo na něco čekat? Kde ruční krok vytváří zpoždění? Hlavní sezóna nepřináší nové problémy. Zesiluje problémy, které už existují. Opravte je teď, než dorazí objem.
Připravte své balicí stanoviště, než objem dorazí
Zásobte balicí prostor dostatkem materiálu, který vydrží celé špičkové okno bez doplňování uprostřed období. Nedostatek krabic, lepicí pásky nebo výplně v týdnu špičky je řešitelný problém, ale vyžaduje čas a pozornost, které nemáte. Spočítejte, kolik obalového materiálu spotřebuje běžná objednávka, vynásobte to svou předpovědí pro špičku a navrch objednejte 20procentní rezervu.
Nastavte a otestujte integrace s dopravci
Pokud je váš obchod propojen s dopravcem pro automatický tisk štítků, otestujte integraci, než dorazí objem. Ověřte, že výpočty sazeb jsou správné, štítky se generují bez chyb a informace o sledování se spolehlivě doplňují. Komplexní pohled na to, jak nastavit a vést provoz objednávek, najdete v článku jak efektivně zpracovávat objednávky od nákupu po balení.
Najměte a zaškolte dodatečnou pomoc předem
Pokud potřebujete během hlavní sezóny další ruce, najměte je dost brzy na to, abyste je mohli řádně zaškolit. Člověk, který nastoupí do vašeho provozu první den vašeho nejvytíženějšího týdne, vás zpomalí, ne urychlí. Člověk zaškolený dva týdny před příchodem špičky může od prvního dne náporu odvést vlastní práci.
Jak nastavit realistická očekávání doručení u zákazníků?
Očekávání doručení jsou rozhodnutím o zákaznické zkušenosti, ne jen logistickým. Objednávky, které v hlavní sezóně vyvolávají stížnosti, zřídka bývají ty, které dorazily pozdě. Jsou to ty, které dorazily později než v datu, které jste zákazníkovi řekli.
Aktualizujte sdělení o dopravě, než hlavní sezóna začne. Přidejte odhadovaná okna odeslání a doručení na stránky produktů, do košíku a do pokladny. Pokud nabízíte garantované datum doručení pro objednávky zadané před určitým dnem, učiňte tento termín viditelným a přesným. Pokud nemůžete zaručit doručení k určitému datu, nenaznačujte, že můžete.
Udržujte potvrzovací e-mail o objednávce a veškerou komunikaci po nákupu aktuální. Pokud zpoždění u dopravců trvají déle než obvykle, proaktivní zpráva zákazníkům, která nastaví správné očekávání, je mnohem lepší než ticho následované stížností. Automatická oznámení o sledování objednávky jsou jedním z nejúčinnějších způsobů, jak spravovat očekávání zákazníků, aniž byste zvyšovali zátěž zákaznické podpory. Jak je nastavit, najdete v článku jak nastavit sledování objednávek a oznámení pro vaše zákazníky.
Jedno pravidlo, které si osvojte před hlavní sezónou: je lepší slíbit o něco delší okno doručení a překonat ho, než slíbit těsné okno a minout ho. Zákazníci, kteří dostanou objednávku o den dřív, než čekali, jsou nadšení. Zákazníci, kteří ji dostanou o den později, než bylo slíbeno, jsou frustrovaní, bez ohledu na to, jak rozumné zpoždění bylo.
Co dělat, když objednávky přesáhnou vaši kapacitu?
I dobře připravené obchody se mohou ocitnout v situaci, kdy objednávky přicházejí rychleji, než je lze vyřizovat. Správnou reakcí není panikařit ani dál přijímat objednávky, které nestihnete včas zpracovat, aniž byste to zákazníkům řekli. Správnou reakcí je převzít kontrolu nad situací dřív, než eskaluje.
Okamžitě aktualizujte odhadovanou dobu odeslání
Jakmile se váš nevyřízený náklad rozšíří za uvedenou dobu zpracování, aktualizujte informace o dopravě v obchodě, aby odrážely současnou realitu. Zákazník, který zadá objednávku s vědomím, že odeslání potrvá pět dní, má správné očekávání. Zákazník, který objednával s očekáváním odeslání do dvou dnů a ve čtvrtý den nic neslyšel, ho nemá a bude vás kontaktovat, aby zjistil, co se děje.
Upřednostňujte objednávky podle data, ne podle složitosti
Když jste pozadu, svádí to vyřizovat nejdřív nejsnazší objednávky a snížit tak celkový počet. Odolejte tomu. Vyřizujte v chronologickém pořadí. Zákazník, který objednal první, čekal nejdéle, a vyřizování mimo pořadí znamená, že vaše nejstarší objednávky leží na dně hromady ještě déle. Chronologické vyřizování je nejférovější a nejobhajitelnější, pokud vás zákazník kontaktuje a zeptá se na svou objednávku.
Zvažte dočasné pozastavení nebo omezení nových objednávek
Pokud se váš nevyřízený náklad rozroste do bodu, kdy nové objednávky nelze doručit v žádném termínu, který byste se cítili komfortně sdělit, je lepší dočasně omezit přijímání objednávek, než pokračovat v přijímání objednávek s zavádějícími okny doručení. Přidání banneru do obchodu, který nastaví upřímná očekávání, nebo dočasné omezení jen na položky skladem, zatímco rozpracované objednávky vyřídíte, je těžší rozhodnutí než nechat pokladnu otevřenou, ale chrání to zákaznickou zkušenost u objednávek, ke kterým už jste se zavázali.
Jak se zotavit po náročné hlavní sezóně?
Období bezprostředně po hlavní sezóně je cenné pro značky, které ho využijí správně. Začněte audit po sezóně, dokud jsou podrobnosti čerstvé. Co se vyprodalo a čeho bylo moc? Kde se zpomalil proces balení? Který dopravce fungoval spolehlivě a který způsobil většinu stížností? Kde vyskočil objem zákaznické podpory a proč?
Odpovědi zdokumentujte. Plán příprav na příští rok začíná poučením z letošního. Obchody, které se s každou hlavní sezónou zlepšují, jsou ty, které berou přezkum po sezóně stejně vážně jako plán před ní. Zachyťte čísla: skutečný objem oproti předpovědi, míru vrácení zboží, počet tiketů zákaznické podpory, průměrnou dobu odeslání během špičkového okna.
Pokud jste zákazníkům slíbili něco, co jste nemohli splnit, zvažte skromné gesto dobré vůle u dotčených objednávek. Sleva na budoucí nákup nebo upřímné uznání zpoždění stojí velmi málo, ale promění frustrovaného zákazníka v někoho, kdo se cítí viděn. Značky, které selhání zvládnou elegantně, často udrží víc věrnosti než ty, které doručí dokonale. Ne proto, že by zákazníci chtěli, aby se věci pokazily, ale proto, že způsob, jak to zvládnete, o vaší povaze říká víc než to, jak věci jdou, když všechno funguje.
Jak WEMASY pomáhá s expedicí v hlavní sezóně
E-shop systém WEMASY obsahuje správu zásob, zpracování objednávek a automatická oznámení zákazníkům pod jedním předplatným. Můžete nastavit odhady odeslání zobrazené v pokladně, nastavit upozornění na nízké zásoby a posílat automatické aktualizace stavu objednávky, aby zákazníci vždy věděli, v jakém stavu je jejich objednávka. Stav dostupnosti produktů se aktualizuje automaticky při zpracování objednávek, což snižuje riziko prodeje nad stav zásob v obdobích s vysokým objemem. Co obsahuje každý tarif, uvidíte na stránce s ceníkem.
Často kladené otázky
Jaká je nejčastější chyba, kterou e-shopy v hlavní sezóně dělají?
Nejčastější chybou je podcenění toho, kolik času příprava na hlavní sezónu vyžaduje. Obchody, které začnou objednávat zásoby nebo najímat pomoc jen pár týdnů před špičkovým obdobím, se často setkají s vyprodáním, pomalým odesíláním a zpožděním doručení, kterým by se dalo předejít dřívějším startem. Druhou nejčastější chybou je neaktualizovat očekávání doručení přímo v obchodě, takže zákazníci dostávají zavádějící informace, když se dodací lhůty dopravců prodlouží. S tvůrcem webů WEMASY to nastavíte přímo ve svém obchodě.
Kolik zásob navíc mám na hlavní sezónu držet?
Užitečným výchozím bodem je vzít váš nejlepší odhad špičkové poptávky na základě historických dat a trendů růstu a přidat 15 až 20procentní pojistnou rezervu u nejprodávanějších produktů. Přesné číslo závisí na tom, jak jste si jistí předpovědí, kolik máte skladovacího prostoru a jak rychle mohou dodavatelé doplnit, pokud vám dojdou. Produkty, které se rychle znovu objednají, potřebují menší rezervu. Produkty s dlouhými dodacími lhůtami dodavatelů potřebují větší.
Mám v hlavní sezóně nabízet garantované datum doručení?
Jen pokud jste si jistí, že ho dodržíte. Garantované datum doručení, které nesplníte, poškozuje důvěru víc než žádná záruka. Pokud dokážete spolehlivě odeslat do dvou pracovních dnů a výkon dopravce ve špičce je stabilní, dává záruka s uzávěrkou smysl. Pokud existuje smysluplná nejistota buď v době odeslání, nebo ve výkonu dopravce během špičky, buďte u komunikovaných dat přesní, ne ambiciózní.
Jak nejlépe zvládnout vyprodání produktu v hlavní sezóně?
Okamžitě upravte obchod, aby zákazníci viděli, že produkt je vyprodaný, místo aby zadali objednávku, kterou nemůžete splnit. Přidejte možnost upozornění, aby se zákazníci mohli přihlásit a dozvědět se, kdy bude produkt zpět. Pokud máte nějaké kusy na cestě od dodavatele, ukázání odhadovaného data doplnění dává zákazníkům důvod počkat, místo aby koupili jinde. Rychlost reakce je důležitá. Vyprodání komunikované okamžitě je zvládnutelná situace. To, které zákazníci objeví až po zadání objednávky, se napravuje mnohem hůř.
Jak zvládat vrácení zboží, která přijdou po hlavní sezóně?
Vrácení po špičce obvykle přicházejí ve velkém objemu v lednu. Mít proces vrácení připravený ještě před koncem hlavní sezóny znamená, že ho nevytváříte ve stejnou dobu, kdy samotná vrácení zpracováváte. Ujistěte se, že je vaše politika vrácení v obchodě jasně sdělena, že je zdokumentován váš postup přijímání a zpracování vrácených položek a že refundace nebo výměny jsou vyřízeny v termínu, ke kterému jste se zavázali. Výzkumy ukazují, že hladká zkušenost s vrácením je jedním z nejsilnějších ukazatelů toho, jestli zákazník u značky nakoupí znovu.
Musí se menší obchody na hlavní sezónu připravovat stejně jako větší?
Rozsah přípravy se liší, ale principy jsou stejné. Menší obchod může přípravu zásob na špičku zvládnout za pár hodin, ne napříč vyhrazeným týmem, ale otázky jsou totožné. Máte dost zásob? Je váš proces odesílání připravený na vyšší objem? Aktualizovali jste sdělení o doručení? Následky špatné přípravy na špičku se nezmenšují jen proto, že je obchod menší. Zákazník, který nedostal objednávku včas, je stejně frustrovaný, ať má obchod deset zaměstnanců, nebo dva.