Zhruba každý třetí hotelový host, který začne rezervaci na webu značky, odejde před zaplacením. Později se objeví na cizím webu, který ubytování účtuje provizi za stejný pokoj.
Tento vzorec není jen u hotelů. Každá firma s online rezervacemi ztrácí tržby, když zkušenost působí pomalu, nejasně nebo méně důvěryhodně než zavolání nebo zprostředkovatel. Získat víc přímých rezervací pro hotely i služby se scvrkává na odstranění tření, budování jistoty a dobrou komunikaci v každém kroku. Takhle zlepšíte online rezervace v celé cestě zákazníka.
Co zlepšuje zkušenost s online rezervací
Rychlost je první páka. Pomalu se načítající stránky v mobilu ztratí zákazníky dřív, než uvidí váš kalendář. Zmenšete obrázky, omezte těžké skripty na rezervačních stránkách a zkoušejte na skutečných telefonech.
Jasnost je druhá. Zákazníci by měli vidět volná data, celkovou cenu a storno podmínky dřív, než zadají platební údaje. Překvapivé poplatky v posledním kroku patří mezi hlavní důvody opuštěných rezervací.
Důvěra je třetí. Profesionální design, jednotná značka, ukazatele zabezpečené pokladny a okamžité potvrzovací zprávy dávají najevo, že je rezervace bezpečná.
Komunikace je čtvrtá. Potvrzení, připomínky a snadná změna termínu drží zákazníky v obraze od kliknutí po příjezd. Tento modul tyto zprávy řešil v dřívějších kapitolách od potvrzovacích e-mailů k rezervacím po SMS připomínky termínů.
Jak získat víc přímých rezervací pro hotely
Ukažte jistotu nejlepší ceny. Pokud je vaše přímá cena stejná nebo lepší než na cizích portálech, řekněte to u tlačítka rezervace. Hosté porovnávají, než se rozhodnou.
Snižte počet kroků k platbě. Výběr pokoje, data, počet hostů a platba by měly plynout co nejméně obrazovkami. Každá další stránka ztratí část návštěvníků.
Ukažte celkovou cenu brzy. Noční sazba plus daně a poplatky před platební obrazovkou brání opuštění v posledním kroku.
Nabídněte výhody za přímou rezervaci. Snídaně zdarma, pozdní odhlášení nebo parkování v hodnotě vyšší než provize, kterou ušetříte, dává důvod obejít zprostředkovatele.
Oslovte opuštěné rezervace e-mailem ve stylu potvrzení, když zadali e-mail, ale nezaplatili. Jednoduchá zpráva „váš pokoj je stále volný“ získá zpět rezervace, které uvízly u pokladny.
První modul vysvětluje strategický důvod v kapitole co je přímá rezervace. Druhý modul řeší technické nastavení v kapitole jak nastavit web pro přímé rezervace.
Zlepšení rezervací pro všechny firmy
Zjednodušte svůj rezervační formulář. Sbírejte jen to, co potřebujete k potvrzení termínu. Podrobný dotazník přesuňte do kroku po rezervaci.
Udělejte kalendář nepřehlédnutelný. Vložte rezervační widget nad ohyb na stránce se službami, aby zákazníci nemuseli hledat, kde se objednat.
Posílejte okamžitá potvrzení. Ticho po dokončení rezervace posílá zákazníky zpátky k vyhledávání. E-mailová a SMS potvrzení automatizujte pomocí šablon z druhého a třetího modulu.
Nabídněte samoobslužné změny. Odkazy na změnu termínu a storno v potvrzeních snižují počet telefonátů a budují jistotu, že je vaše firma organizovaná.
Podporujte telefonní rezervace vedle webových. Někteří zákazníci budou vždy chtít rozhovor. Rezervace přes virtuální recepci a online samoobsluha sdílejí jeden kalendář, takže ani jeden kanál nezpůsobí dvojí obsazení.
Míru dokončení měřte každý týden. Sledujte, kolik návštěvníků rezervaci začne a kolik dokončí. Nejdřív opravte krok s největším propadem.
Často kladené otázky
Jaký je největší důvod, proč zákazníci online rezervace opouštějí?
Nečekané náklady v posledním kroku a pomalé načítání v mobilu jsou nejčastější příčiny. Dřívější zobrazení celé ceny a testování rychlosti stránky v telefonech řeší obojí, aniž byste museli předělávat celý tok.
Jak hotely soutěží s cizími rezervačními portály?
Vyrovnejte nebo předčte celkovou cenu, nabídněte výhody jen pro přímé rezervace a udělejte platbu rychlejší než u zprostředkovatelů. Hosté volí pohodlí. Tříkrokové přímé placení s jasnými součty často vyhraje nad známou cizí značkou.
Pomůže WEMASY získat víc přímých rezervací?
S WEMASY postavíte rezervační stránku na vlastním webu. V Tvůrci webů vytvoříte zážitek, při kterém zákazníci nemusí váš web opouštět, aby dokončili rezervaci.
Ovlivňují potvrzovací e-maily míru přímých rezervací?
Rychlá a jasná potvrzení budují důvěru, která podporuje opakované přímé rezervace. Šablony a načasování řeší kapitola jak vytvořit potvrzovací e-mail k rezervaci z druhého modulu a co je potvrzení rezervace v tomto modulu.
Mám na rezervační stránku přidat živý chat?
Živý chat pomáhá, když mají zákazníci otázky, které brání dokončení. Spárujte ho se samoobslužnou rezervací, aby se jednoduché případy dokončily bez čekání na operátora. Náš blog o tom, na co se u rezervačního systému zaměřit, řeší priority funkcí.
Jak souvisejí připomínky s růstem přímých rezervací?
Připomínky snižují počet nedostavení se u přímých rezervací, takže je váš kalendář spolehlivý a váš přímý kanál stojí za propagaci. Dopad vysvětluje třetí modul v kapitole jak připomínky termínů snižují počet nedostavení se.