Čtyřicet procent vašich letošních tržeb přišlo od zákazníků, kteří u vás nakoupili už dříve. Většina z nich nikdy nezavolala. Napsali e-mail, když měli otázku, dostali jasnou odpověď a vrátili se, když potřebovali další zboží. Zákazníky pro vás udržela e-mailová schránka, zatímco vy jste se věnovali produktu.
Profesionální e-mail pomáhá udržet zákazníky tím, že vaši značku usnadňuje oslovit, rychle odpovídá a je jednotný ve všech kontaktních bodech. Udržení zákazníků nejsou jen věrnostní programy. Jde o to, jestli je e-mail rok co rok spolehlivý. Takhle profesionální e-mail drží zákazníky ve vašem okruhu.
Jak profesionální e-mail pomáhá udržet zákazníky?
Pomáhá díky signálům důvěry, rychlé podpoře a navazující komunikaci, která dokazuje, že si vztah pamatujete. Adresa ve vaší doméně, stálé podpisy a vlákna, která se uprostřed konverzace neztratí, to vše zákazníkům říká, že jste pořád ta stejná spolehlivá firma, kterou si vybrali dříve.
Základy důvěry z článku jak profesionální e-mail buduje důvěru platí při prvním nákupu i při desátém. Kvalita podpory z článku profesionální e-mail pro zákaznickou podporu se projeví, když se něco pokazí.
Co v e-mailové schránce zákazníky drží
1. Doba odpovědi jako signál věrnosti
Pomalé odpovědi posílají zákazníky ke konkurenci, která odpoví dřív. Stanovte si interní cíle a měřte je. Rady z článků jak měřit dobu odpovědi na e-maily a očekávání ohledně doby odpovědi na e-mail z ohleduplnosti dělají měřitelný ukazatel.
2. Aktivní dotaz po nákupu
Krátká zpráva po doručení se ptá, jestli vše dorazilo, jak mělo. Zachytíte tak problémy dřív, než se z nich stanou špatné recenze. Sekvence z článku e-mailové sekvence, které by měla mít každá značka zautomatizují načasování, aniž by přišly o upřímnost.
3. Vývoj zapojení v čase
Klesající míra otevření nebo odpovědí u upomínek k obnovení může naznačit odchod zákazníka dřív, než k němu dojde. Sledujte vzorce podle článku jak sledovat zapojení do e-mailů v čase a když čísla klesají, upravte předměty zpráv nebo nabídky.
Kde e-maily pro udržení zákazníků často selhávají
Značky vkládají úsilí do e-mailů pro získání zákazníků a stávající zákazníky berou jako vedlejší věc. Posílají obecné hromadné zprávy místo odpovědí, které berou v úvahu kontext. Bez varování mění odesílatele nebo domény. Každé takové uklouznutí oslabuje známost, díky které lidé zůstávají věrní.
Spojte e-maily pro udržení zákazníků s návyky pro nápravu z článku jak napravit chybu v profesionálním e-mailu, aby jedno nepovedené vlákno neukončilo několikaletý vztah.
Sepište si tři nejdůležitější momenty udržení zákazníků: po nákupu, při obnovení a při znovuzískání. U každého ověřte, že má svého vlastníka a cíl pro rychlost odpovědi. Další kapitola popisuje, jak nechat hlas vašich e-mailů vyvíjet se, jak značka dospívá.
Často kladené otázky
Je e-mail pro udržení zákazníků totéž co newsletter?
Newslettery se posílají najednou mnoha lidem. E-maily pro udržení zákazníků často zahrnují individuální odpovědi a spouštěné zprávy navázané na konkrétní akci zákazníka. Obojí může v dlouhodobém plánu existovat vedle sebe. WEMASY udržuje cesty k registraci a kontaktu přehledné díky tvůrci webů.
Kterou metriku udržení zákazníků mají značky sledovat jako první?
Míra opakovaných nákupů nebo míra obnovení spolu s dobou první odpovědi dá rychle jasný obraz. Zapojení v čase přidejte, až budou základy stabilní. Seznamy metrik najdete v článku e-mailové metriky, které by značky měly sledovat.
Škodí udržení zákazníků e-mailová adresa zdarma?
Zákazníci mohou pochybovat, jestli ještě podnikáte, nebo vás při jednání o obnovení berou méně vážně. Vlastní doména signalizuje stabilitu. Rizika osobního e-mailu najdete v článku rizika osobního e-mailu pro firmu.
Jak do strategie udržení zákazníků zapadají e-maily pro znovuzískání?
Zprávy pro znovuzískání míří na zákazníky, kteří po předchozím nákupu ztichli. Pište je krátce, uznejte odmlku a nabídněte jasný důvod k návratu. Možnosti automatizace jsou v článku automatizace navazujících e-mailů.
Může špatná doručitelnost způsobit odchod zákazníků?
Zákazníci, kteří nikdy neuvidí vaše e-maily o obnovení nebo podpoře, si myslí, že jste se přestali ozývat. Pravidelně sledujte, kam e-maily dorazí, a kontrolujte ověření. Rady k doručitelnosti jsou v článku jak zlepšit doručitelnost e-mailů vaší značky.
Mají e-maily pro udržení zákazníků vždy nabízet slevu?
Sleva může zabrat jednou, ale když ji používáte příliš často, zákazníci se naučí čekat na akce. Užitečný tip, předběžný přístup nebo osobní dotaz často udrží zákazníka lépe než kupón. Rámec strategie najdete v článku strategie dlouhodobé e-mailové komunikace.