Jedna značka posílá po každém nákupu promyšlené dotazy, drží stejný podpis v každé odpovědi a jednou za čtvrtletí kontroluje šablony. Jiná značka pošle náhodné hromadné zprávy, když prodeje klesnou, nechá tři lidi vymýšlet si vlastní tón a nikdy nezjišťuje, zda někdo odpovídá. Stejný obor. Za pět let velmi odlišné výsledky.
Dlouhodobá strategie e-mailové komunikace je zdokumentovaný plán, komu píšete, co říkáte, jak často posíláte a kdo vlastní jednotlivé typy zpráv. Spojuje každodenní návyky s cíli podniku, jako je udržení zákazníků, kvalita podpory a rozpoznatelnost značky. Bez ní se e-mail rozplyne. Tady je, co pevná strategie obsahuje.
Co je dlouhodobá strategie e-mailové komunikace?
Je to živý dokument, který určuje vaše e-mailové cíle, skupiny publika, typy zpráv, standardy hlasu a plán kontrol. Není to kalendář jedné kampaně. Je to rámec, do kterého zapadá každá kampaň a každá odpověď.
Strategie by měla odpovídat tomu, jak už značku prezentujete. Začněte kapitolou co je profesionální e-mail a postupy z kapitoly osvědčené postupy firemního e-mailu pro značky. Ty dávají základ. Strategie přidává směr v čase.
Hlavní části strategie
1. Cíle a publikum
Určete, čeho má e-mail dosáhnout: vyřešení podpory, opakované prodeje, zaškolení nebo informace pro partnery. Pojmenujte skupiny, kterým píšete, a co která potřebuje. Uvažování o konverzích z kapitoly profesionální e-mail ovlivňuje konverze pomáhá spojit cíle s výsledky.
2. Typy zpráv a četnost
Vypište každý opakovaný e-mail: uvítací zprávy, připomínky plateb, kontroly obnovení, newslettery, zprávy pro návrat zákazníků. Přiřaďte vlastníky a přibližnou četnost. Návrh sekvencí z kapitoly e-mailové sekvence, které by měla mít každá značka vám dá výchozí kontrolní seznam.
3. Hlas a standardy
Popište, jak formálně nebo uvolněně zníte, jakým slovům se vyhýbáte a jak vypadají podpisy. Odkažte na šablony pro běžné odpovědi. Standardy psaní z kapitoly jak napsat profesionální e-mail sem patří jako odkaz, ne jako pravidla opakovaná v každé sekci.
Jak strategii udržovat po léta
Dokument zkontrolujte, když nabíráte lidi, spouštíte produkt nebo vstupujete na nový trh. Přidejte metriky, které sledujete čtvrtletně, například dobu odezvy a míru opakovaných kontaktů. Nápady na přehledy z kapitoly přehled e-mailových metrik pro značky drží kontroly opřené o data.
Strategii uložte tam, kde ji tým najde: v dokumentech pro zaškolení, sdílené složce nebo interní wiki. Noví lidé by si ji měli přečíst, než odešlou první odpověď zákazníkovi.
Tento týden napište jednostránkovou strategii se třemi cíli, pěti typy zpráv a poznámkou o hlasu v jednoduchém jazyce. Další kapitola popisuje, jak udržet e-mail jednotný, když značka roste.
Časté dotazy
Jak dlouhý by měl být dokument dlouhodobé e-mailové strategie?
Pro většinu malých značek stačí jedna až tři stránky. Soustřeďte se na rozhodnutí, která lidé opravdu dodržují, ne na vyčerpávající pravidla. WEMASY drží vaše veřejné kontaktní cesty v souladu se strategií, když upravujete stránky ve Tvůrci webů.
Kdo by měl strategii e-mailové komunikace vlastnit?
První verzi obvykle vlastní zakladatel nebo vedoucí marketingu. S růstem týmu určete správce z provozu nebo péče o zákazníky. Vzory vlastnictví v týmu najdete v kapitole pravidla e-mailu v týmu.
Nahrazuje strategie automatizaci e-mailů?
Strategie říká, co automatizovat a co zůstane na lidech. Automatizace plán provádí ve větším měřítku. Začněte spouštěči z kapitoly spouštěče automatizace e-mailů, až budou typy zpráv určené.
Jak často by se strategie měla aktualizovat?
Kontrolujte ji čtvrtletně kvůli drobným změnám a ročně při úplném přezkoumání. Po větších změnách produktu, cen nebo týmu ji aktualizujte hned. Kroky ročního přezkoumání najdete v kapitole roční audit e-mailové komunikace.
Co když jste nikdy nepsali pravidla pro e-maily?
Začněte tím, jak dnes zákazníkům odpovídáte. Zachyťte tři dobré příklady a tři špatné, pak napište pravidla, která rozdíl vysvětlují. Základy etikety z kapitoly pravidla e-mailové etikety pro značky zaplní mezery.
Mají mít B2B a B2C značky různé strategie?
Obě potřebují jasné cíle a četnost, ale B2B často běží s delšími obchodními cykly a méně, ale hlubšími kontakty. B2C se může víc opírat o sekvence po nákupu. Logika segmentace navazuje na kapitolu budování vztahů se zákazníky přes e-mail.