Čtyřicet sedm minut. Tak dlouho trvala jednomu týmu podpory v průměru první odpověď minulý měsíc. Jejich konkurent měl u stejného typu požadavků průměr šest hodin. Oba týmy se cítily svižné. Čísla vyprávěla jiný příběh a zákazníci si toho všimli.
Jak dobu odpovědi na e-mail změříte, závisí na tom, co považujete za začátek a konec odpovědi. Většina značek měří od okamžiku, kdy dorazí příchozí zpráva, do okamžiku, kdy člověk pošle první smysluplnou odpověď. Tato metrika přímo souvisí s kapitolou očekávání ohledně doby odpovědi na e-mail a se zvyky práce se schránkou z kapitoly jak uspořádat firemní e-mailovou schránku.
Co je doba odpovědi na e-mail?
Doba odpovědi na e-mail je čas, který uplyne mezi přijetím zprávy a odesláním odpovědi. Značky často sledují dvě verze: dobu první odpovědi a dobu úplného vyřešení. Doba první odpovědi zahrnuje první potvrzení nebo odpověď. Doba úplného vyřešení zahrnuje celou konverzaci, dokud není věc uzavřena.
Automatické odpovědi z kapitoly automatické odpovědi pro firemní e-mail se nepočítají jako odpověď člověka, pokud je váš standard výslovně nezahrnuje. Většina týmů automatická potvrzení vyřazuje, aby číslo odráželo skutečnou rychlost odpovědí.
Jak měřit dobu odpovědi na e-mail
Při nízkém objemu začněte ručním záznamem. Dva týdny zapisujte čas příchodu a čas odpovědi u každé příchozí zprávy do sdílené tabulky. Spočítejte průměr a poznamenejte si výjimky. Sdílená schránka pro firmu to usnadní, protože více členů týmu vidí stejné časové značky.
S rostoucím objemem využijte reporty svého e-mailového hostingu nebo štítky ve schránce a označujte zprávy datem příchodu a datem první odpovědi. Někteří přidají štítek „odpovězeno“, když odpověď odejde, a nezodpovězené zprávy denně procházejí. Cílem je opakovatelná metoda, ne dokonalý systém hned první den.
1. Určete, co se počítá jako odpověď
Rozhodněte, zda se počítá přechodná odpověď typu „Vaši zprávu jsme dostali a zítra se ozveme“. Rozhodněte, zda se počítají interní přeposlání. Pravidlo si zapište, aby všichni měřili stejně.
2. Nastavte cíl podle typu zprávy
U požadavků na podporu může být cílem první odpověď do čtyř hodin. U prodejních poptávek jedna hodina v pracovní dny. Cíle nastavte tak, aby odpovídaly očekáváním z kapitoly profesionální e-mail pro zákaznickou podporu.
3. Kontrolujte týdně a upravujte
Každý týden se podívejte na průměrnou dobu odpovědi. Označte zprávy, které cíl překročily, a poznamenejte si proč. Častými příčinami jsou rušné dny, chybějící pravidla delegování a nejasné priority z kapitoly jak určovat priority e-mailů jako majitel firmy.
Další kapitola míra doručitelnosti e-mailů se věnuje jiné stránce výkonu: zda vaše odchozí zprávy vůbec dorazí do schránky.
Často kladené otázky
Jaká je dobrá doba odpovědi na e-mail pro malou značku?
Mnoho značek míří na první odpověď do jednoho pracovního dne u obecných dotazů a do několika hodin u naléhavé podpory. Cíl přizpůsobte tomu, co slibujete na stránce s kontakty. Kontaktní formuláře vytvořené v Tvůrci webů vám umožní sbírat zprávy na jednom místě, zatímco tým připravuje úplnou odpověď.
Mají se automatické odpovědi o nepřítomnosti počítat do doby odpovědi?
Většina týmů zprávy o nepřítomnosti z doby odpovědi člověka vyřazuje. Slouží jinému účelu než skutečná odpověď. Kdy automatická oznámení pomáhají, najdete v kapitole e-maily o nepřítomnosti pro firmu.
Jak měřit dobu odpovědi napříč týmem?
Sdílená schránka ukazuje, kdo odpověděl a kdy, takže se týmové průměry počítají snáz. U každého vlákna určete vlastníka, aby doba odpovědi odrážela správného člověka. Pravidla předávání najdete v kapitole jak delegovat e-maily bez ztráty kontroly.
Ovlivňuje doba odpovědi důvěru zákazníků?
Pomalé odpovědi signalizují, že zpráva se ztratila nebo byla ignorována. Rychlé, jasné odpovědi budují stejnou důvěru, jakou profesionální e-mail buduje časem. Doba odpovědi je jedním z nejviditelnějších důkazů.
Mají značky sledovat dobu odpovědi u odchozích e-mailů?
Sledování odchozích zpráv se soustředí na to, zda vám příjemce odpoví, což je blíž míře odpovědí než době odpovědi. Sledujte, jak dlouho čekáte na jeho odpověď, když záleží na načasování připomínky.
Jak doba odpovědi souvisí s automatizací e-mailů?
Automatizace zajistí okamžitá potvrzení, zatímco tým připravuje podrobnou odpověď. Díky tomu zůstává doba první odpovědi nízká a kvalita netrpí. Správnou rovnováhu najdete v kapitole kdy by značky měly používat automatizaci e-mailů.