Firma A odpovídá na každý kontaktní formulář ručně do dvou hodin. Firma B pošle stejně promyšlenou odpověď, ale potvrzení odejde během vteřin, zatímco majitel sedí na schůzce. Zákaznická zkušenost je téměř stejná. Rozdíl je v tom, že firma B kvůli odeslání nemusela přestat dělat, co dělala.
Vědět, kdy by firmy měly používat automatizaci e-mailu, šetří čas bez ztráty důvěry. Automatizace se hodí na předvídatelné, opakující se okamžiky. Nehodí se na citlivá jednání nebo stížnosti, které potřebují empatii a úsudek. Co automatizace je, už víte z kapitoly co je automatizace e-mailu pro firmy. Teď se podíváme, kde si své místo zaslouží.
Kdy by firmy měly používat automatizaci e-mailu?
Firmy by měly automatizaci e-mailu používat, když je zpráva předvídatelná, časově citlivá a nevyžaduje vlastní úsudek pro každého příjemce. Pokud se vás tento týden deset lidí zeptá na totéž a vaše odpověď je téměř stejná, je to silný kandidát na automatizaci.
Automatizace dává smysl i tehdy, když je rychlost důležitější než personalizace. Někdo, kdo odeslal formulář a čeká dva dny na prosté potvrzení, může usoudit, že vaše firma nereaguje. Okamžité potvrzení vám dá čas poslat podrobnou odpověď později, což odpovídá kapitole očekávání doby odpovědi na e-mail.
Situace, které se k automatizaci hodí
1. První kontakt a potvrzení přijetí
Když se vám někdo ozve přes web nebo adresu podpory, okamžité potvrzení říká, že jste zprávu dostali. To souvisí s nápady na směrování z kapitoly profesionální e-mail pro zákaznickou podporu.
2. Zaškolení nových kontaktů
Noví odběratelé, klienti nebo partneři těží z uvítací zprávy, která nastaví očekávání. Podrobně to pokrývá kapitola uvítací e-maily pro firmy.
3. Navázání na nezodpovězená vlákna
Když nabídka nebo cenová nabídka leží bez odpovědi, zdvořilé připomenutí po stanoveném počtu dní udrží obchod naživu. Jak to nastavit zodpovědně, viz automatizace navazujících e-mailů.
4. Nepřítomnost a dostupnost
Odpovědi o nepřítomnosti říkají odesílatelům, kdy jste pryč a kdo může pomoci. Pokrývá to kapitola e-maily o nepřítomnosti pro firmy.
Kdy nechat v procesu člověka
Automatizaci vynechte u rozzlobených stížností, právních záležitostí, jednání o cenách a u každé zprávy, kde by špatná formulace mohla poškodit důvěru. Taková vlákna potřebují úsudek, který budujete podle kapitoly jak profesionální e-mail buduje důvěru.
Vyhněte se také automatizaci odpovědí, které předstírají osobní tón, ale zjevně osobní nejsou. Obecné „děkujeme za nákup“ funguje. Falešné „právě jsem přemýšlel o vašem projektu“ ne. Další kapitola o tématu automatické odpovědi pro firemní e-mail ukazuje nejjednodušší formu automatizace, od které začít.
Často kladené otázky
Od jaké velikosti firmy se automatizace e-mailu vyplatí?
I samostatný majitel, který posílá víc než pět podobných odpovědí týdně, ušetří čas jedním automatickým potvrzením. Přínos roste s objemem, ne s počtem lidí. WEMASY vám pomáhá získávat zájemce přes Tvůrce webů, takže váš první spouštěč automatizace už má zdroj.
Mají se tikety podpory automatizovat úplně?
Žádosti o podporu potvrzujte automaticky, ale samotné vyřešení nechte na člověku. Zákazníci čekají rychlé potvrzení, ne robota, který řeší složitý problém. Týmové směrování najdete v kapitole sdílená schránka pro firmu.
Může automatizace poškodit vztahy se zákazníky?
Automatizace vztahy poškodí, když zprávy působí neosobně, chodí příliš často nebo nahrazují odpovědi, které potřebovaly člověka. Stanovte jasné limity četnosti a vždy nabídněte cestu ke skutečnému člověku.
Jak se rozhodnu, který e-mail automatizovat první?
Vyberte zprávu, kterou posíláte nejčastěji a která nepotřebuje úpravy. Potvrzení kontaktního formuláře a uvítací zprávy jsou běžné první volby. Seznam v kapitole e-mailové sekvence, které by měla nastavit každá firma řadí typické priority.
Mají sezónní firmy používat automatizaci e-mailu?
Sezónním firmám prospěje automatizace potvrzení v rušném období a oznámení o nepřítomnosti mimo sezónu. Sekvence zapínejte a vypínejte podle kalendáře, místo abyste každý rok psali stejnou poštu znovu.
Nahrazuje automatizace dobrou e-mailovou etiketu?
Automatizace by se měla řídit stejnými pravidly etikety jako ruční pošta. Tón, načasování a srozumitelnost stále záleží. Než spustíte jakoukoli sekvenci, projděte si kapitolu osvědčené postupy firemního e-mailu pro značky.