Každý majitel obchodu narazí na strop. Když začínáte, zvládnete zákaznické e-maily, aktualizace produktů, balení objednávek i marketingové kampaně. V určité chvíli ale hodiny nestačí. Víc prodejů znamená víc práce. Víc práce znamená míň času na strategii. A bez strategie růst stagnuje.
Odpovědí není najímat zaměstnance na plný úvazek. Je to outsourcing a delegování. Tak obchody rostou za hranici toho, co zvládne jeden člověk.
Outsourcing ale není jen o najmutí někoho levnějšího. Jde o to přesunout práci z vašeho stolu, abyste se mohli soustředit na to, co zvládnete jen vy: rozhodnutí, která posouvají vaši značku vpřed.
Outsourcing a delegování vám mohou vrátit 15-20 hodin týdně. Ale jen když to uděláte správně. Mnoho majitelů obchodů outsourcuje špatné úkoly, ztrácí při tom kvalitu nebo se potýká s řízením vzdálených týmů. Tento článek vysvětluje, co skutečně funguje.
Co lze v e-shopu outsourcovat
Ne každý úkol ve vašem obchodě by se měl outsourcovat. Klíčem je určit práci, která je důležitá, ale ne strategická: úkoly, které zvládne někdo jiný, aniž by potřeboval vizi vaší značky nebo vaše rozhodovací pravomoc.
Zákaznický servis a podpora
Odpovídání na e-maily, vyřizování vratek a řešení dotazů na doručení se outsourcují nejsnáze. Vyškolený pracovník podpory potřebuje znalost produktů a vaše zásady, ale nemusí chápat vizi vaší značky. Tato práce je také pracná a roste s prodeji. Jak rostete, nelze ji zvládat sami. Úspory jsou zde obvykle 40-60% oproti najmutí amerického zaměstnance na plný úvazek. Podrobný průvodce budováním podpory pro váš obchod najdete v článku jak poskytovat skvělý zákaznický servis v online obchodě.
Vyřizování objednávek a doprava
Balení krabic, tisk štítků a správu skladu může zvládnout logistický partner. Je to dobrý kandidát na outsourcing, pokud jsou vaše produkty fyzické zboží a váš objem roste. Alternativou je poskytovatel logistiky třetí strany (3PL), který řídí celý váš sklad. Malé obchody mohou začít s místními službami balení a odesílání. Rostoucím obchodům prospívá specializované partnerství s 3PL. Zjistěte víc o efektivním vyřizování objednávek a nastavení dopravy pro váš obchod.
Účetnictví
Sledování výdajů, fakturace a příprava finančních výkazů jsou opakující se úkoly podle pravidel. Účetní nepotřebuje váš tvůrčí vstup. Je to také jeden z nejhodnotnějších úkolů k outsourcingu, protože vás zbaví činnosti, kterou většina majitelů obchodů nesnáší a která vyžaduje disciplínu. Outsourcing účetnictví obvykle stojí rostoucí obchod EUR 200-600 měsíčně.
Tvorba obsahu a fotografování produktů
Psaní popisů produktů, focení a tvorbu příspěvků na blog lze delegovat na freelancery nebo obsahové agentury. Směr stále určujete vy a práci schvalujete, ale provedení je odpovědností někoho jiného. Je to cenné, pokud je obsah vaším motorem růstu, ale hlas vaší značky je dost jasný na to, abyste mohli textaře nebo fotografa dobře zadat.
Sociální sítě a e-mailový marketing
Plánování příspěvků, psaní newsletterů a správa e-mailových kampaní jsou časově náročné, ale ne strategické, pokud dodáte strategii a obsahový směr. Správce sociálních sítí vykoná váš plán. Uvolní vám ruce, abyste se soustředili na strategii, ne na logistiku zveřejňování.
Zadávání dat a administrativní úkoly
Aktualizace tabulek skladu, třídění souborů a správu databází může zvládnout virtuální asistent. Tyto úkoly nevyžadují úsudek a často je lze automatizovat úplně. Než zadávání dat outsourcujete, zkontrolujte, zda ho nemůžete automatizovat nástrojem pro automatizaci. Přečtěte si víc o efektivní správě skladu, abyste pochopili, na jakých datech záleží nejvíc.
Co NEoutsourcovat
Neoutsourcujte rozhodnutí o výběru produktů, cenách, marketingové strategii ani směřování značky. Neoutsourcujte vztahy se zákazníky, pokud je vaše značka postavena na osobním kontaktu. Neoutsourcujte kontrolu kvality hlavních produktů. To jsou rozhodnutí, která definují vaši značku a vyžadují váš úsudek.
Otázka připravenosti: opravdu byste měli outsourcovat už teď
Outsourcing funguje, jen pokud na něj jste připraveni. Mnoho majitelů obchodů najme pomoc příliš brzy a plýtvá penězi, protože ještě nezdokumentovali své postupy ani nedefinovali své standardy. Jiní čekají příliš dlouho a vyhoří, než práci deleguje.
Položte si tyto otázky:
Jasnost postupů
Dokážete sepsat, jak své úkoly dnes děláte? Pokud nedokážete popsat odpovědi na zákaznické e-maily v dokumentu, pokud váš postup vyřizování žije jen ve vaší hlavě nebo pokud jste nikdy nedefinovali, jak vypadá „dobrý“ obsah, nejste připraveni delegovat. Outsourcing vyžaduje zdokumentované postupy. Prvním krokem je sepsat, co děláte a proč.
Spouštěče škálování
Jste trvale zavaleni prací? Nebo jste někdy zavaleni a někdy ne? Nejlepší čas k najímání je, když máte trvalý přebytek práce: když je práce dost pravidelná, abyste mohli zaručit, že někdo jiný bude mít dost práce. Pokud máte jeden týden 5 zákaznických e-mailů a další týden 50, počkejte, až se váš objem ustálí.
Standardy kvality
Než někoho najmete, potřebujete jasné standardy kvality. Jak vypadá dobrá odpověď zákaznické podpory? Jak se mají fotit produkty? Jak rychle se má odpovídat na e-maily? Pokud standard nedokážete definovat, nemůžete vyhodnotit, zda ho outsourcovaná osoba plní.
Realita rozpočtu
Outsourcing stojí peníze, i když outsourcujete do regionů s nižšími náklady. Virtuální asistent na částečný úvazek může stát EUR 300-600 měsíčně. Zákaznická podpora může stát EUR 1,200-2,000 měsíčně za 20 hodin týdně. Freelancer na psaní může stát EUR 500-1,500 za příspěvek na blog. Ujistěte se, že práce, kterou outsourcujete, ušetří dost času a peněz, aby se náklady ospravedlnily. Obecně platí, že pokud ušetříte méně než 5 hodin týdně, je návratnost nejasná.
Jak delegovat, aniž byste ztratili kontrolu
Delegování působí riskantně. Svou značku jste vybudovali. Předat práci někomu jinému znamená přijmout, že ji neudělá přesně vaším způsobem. Mnoho majitelů obchodů deleguje práci a pak ji mikromanažuje, takže řízením stráví víc času, než delegováním ušetřili. To maří smysl věci.
Řešením jsou jasné systémy a důvěra, ne mikromanagement.
Zdokumentujte své postupy
Před najmutím napište pro každý delegovaný úkol dokument s postupem. Jak odpovídáte na zákaznické e-maily? Jaký je váš postup odesílání? Jak vytváříte osnovu příspěvku na blog? Dokument by měl být dost podrobný, aby ho zvládl někdo se znalostí vašeho oboru, ale dost jednoduchý, aby nezabral 10 stran. Použijte snímky obrazovky, šablony a příklady. To je váš školicí manuál.
Začněte s málo rizikovou prací
Neoutsourcujte jako první svůj nejdůležitější úkol. Začněte něčím, co se snáz opravuje, například plánováním příspěvků na sociálních sítích nebo zadáváním dat. Naučíte se tak dávat zpětnou vazbu, definovat standardy a řídit vzdáleného člověka, než delegujete něco zásadního.
Stanovte jasná očekávání
Než někdo začne, vysvětlete přesně, jak vypadá úspěch. Jak rychle se má odpovídat na zákaznické e-maily? Kolik slov má mít popis produktu? Jaký je váš tón komunikace? Kdy vás má kontaktovat s dotazy a kdy se má rozhodnout sám? Čím konkrétnější budete předem, tím lepší bude práce a tím méně budete muset řešit zpětně.
Najímejte podle ochoty se učit, ne podle dokonalosti
Nenajdete někoho, kdo vaši značku pochopí okamžitě. Hledáte někoho, kdo se chce zlepšovat, dobře přijímá zpětnou vazbu a klade dobré otázky. Člověka, který se chce učit, lze zaškolit. Obtížný člověk vám bude plýtvat časem hádkami o postupu.
Vytvořte smyčky zpětné vazby
Na začátku se scházejte týdně nebo jednou za dva týdny. Procházejte práci společně. Pochvalte, co funguje. Opravte, co ne. Po několika týdnech můžete přejít na měsíční kontroly. Cílem je rychle sladit očekávání a pak ustoupit. Pokud se budete pokoušet řídit denně, vyhoříte vy i oni.
Začlenění outsourcované práce do systémů vašeho obchodu
Outsourcing funguje, jen když člověk nebo tým, které najmete, mohou práci skutečně dělat. To znamená dát jim přístup ke správným nástrojům a informacím.
Přístup do systémů
Má váš pracovník podpory přístup do systému správy objednávek? Vidí historii zákazníka a předchozí objednávky? Má váš obsahový tým přístup k databázi produktů? Pokud pro ně musíte informace ručně kopírovat, právě jste si vytvořili práci navíc. Nastavte správný přístup, než začnou. K bezpečnému sdílení přístupových údajů používejte správce hesel.
Komunikační postupy
Jak vám budou hlásit? Kde se budou ptát? Jaký nástroj používáte: e-mail, chat, software pro řízení projektů? Vyberte jeden a držte se ho. Příliš mnoho komunikačních kanálů znamená, že zprávy propadnou. Příliš málo znamená, že čekají zablokovaní na vaši odpověď. Asynchronní komunikace a projektové nástroje fungují pro vzdálené týmy lépe než snaha plánovat neustálé schůzky.
Synchronizace dat
Pokud váš pracovník podpory musí aktualizovat sklad, když odešle produkt, jak se tato informace dostane zpět do systému vašeho obchodu? Ruční aktualizace jsou náchylné k chybám. Automatizované integrace jsou lepší. Než vytvoříte ruční náhradní řešení, zkontrolujte nativní integrace své platformy.
Udržení kvality při delegování další práce
Jak rostete a delegujete víc, roste riziko, že něco uklouzne. Pokles kvality je nejčastějším důvodem, proč outsourcing selže.
Definujte metriky
Co neměříte, to neřídíte. U zákaznické podpory sledujte dobu odezvy a spokojenost zákazníků. U vyřizování objednávek sledujte míru chyb a dobu doručení. U obsahu sledujte zapojení a soulad se značkou. Měsíční reporting by vám měl ukázat, zda kvalita drží stabilně, nebo klesá.
Namátkové kontroly
Nekontrolujte každý kus práce. Zkontrolujte ale náhodný vzorek: 10% zákaznických e-mailů, 5% odeslaných objednávek, několik příspěvků na sociálních sítích týdně. Pokud jsou vaše namátkové kontroly trvale dobré, důvěra je na místě. Pokud začnete vidět vzorce chyb, je čas to řešit s členem týmu nebo přehodnotit delegování.
Zpětná vazba zákazníků
Zákazníci vám řeknou, pokud kvalita klesla. Sledujte stížnosti. Ptejte se na zpětnou vazbu. Pokud najednou dostanete tři e-maily o pomalých odpovědích podpory nebo o odesílání produktů špatné kvality, poslouchejte. Je to rychlejší zpětná vazba než měsíční report.
Škálujte postupně
Pokud si nejste jistí, nedelegujte 100% funkce najednou. Začněte delegováním 70% a zbývajících 30% si nechte. Dostanete tak záchrannou síť a základ pro srovnání. Jakmile postupu i člověku důvěřujete, můžete delegovat zbytek.
Časté neúspěchy outsourcingu a jak se jim vyhnout
Outsourcing nejčastěji selhává kvůli komunikaci nebo nejasným očekáváním, ne kvůli kvalitě najatého člověka.
Příliš mnoho mikromanagementu
Pokud kontrolujete každé rozhodnutí a každý kus práce, strávíte řízením stejně času, jako kdybyste práci dělali sami. Důvěra vyžaduje definovat standardy předem a pak ustoupit. Nastavte laťku jasně, ale nechte je, ať ji překonají po svém.
Najímání nejlevnější varianty
Člověk, který si za zákaznickou podporu účtuje EUR 200 měsíčně, je obvykle levnější proto, že má slabou angličtinu nebo chybí zkušenosti. Investice do někoho lepšího (EUR 800-1,200 měsíčně) často peníze ušetří, protože trávíte méně času opravováním jeho chyb.
Nejasná očekávání
Pokud čekáte, že uhodnou, co chcete, uhodnou špatně. Napište jasné standardy, dejte příklady a poskytujte zpětnou vazbu. Většina neúspěchů pramení z nejasného zadání, ne z nekompetentních lidí.
Ignorování časových pásem
Najmout někoho ve velmi odlišném časovém pásmu znamená, že na jeho odpověď pořád čekáte. Pokud potřebujete rychlou spolupráci, zvažte nearshore možnosti (stejný nebo sousední region) místo offshore. Rozdíl v nákladech může být jen 20-30%, ale zisk v rychlosti reakce je výrazný.
Žádné zaškolení
Předat někomu seznam úkolů a dokument s postupem není zaškolení. Prvních čtrnáct dní buďte v každodenním kontaktu. Zachyťte nejasnosti brzy. Všechno kontrolujte. Po dvou týdnech můžete otěže uvolnit.
Budování udržitelného delegovaného týmu s růstem
Váš první outsourcovaný pracovník je experiment. Pátý je systém. S růstem a přibýváním členů týmu se delegování stává koordinací. Tady se stává zásadní přemýšlet o automatizaci a systémech. Přečtěte si, jak automatizovat provoz s růstem, abyste pochopili, co delegovat a co automatizovat.
Dokumentujte všechno
Dokumenty s vašimi postupy jsou nyní vaší školicí knihovnou. Pokaždé, když najmete nového člověka, řídí se stejnými dokumenty s postupy jako předchozí. Zaškolení je tak rychlejší a zajišťuje konzistenci.
Vytvářejte systémy, ne závislosti
Nenechte žádný úkol záviset úplně na jedné osobě. Pokud váš hlavní pracovník podpory skončí, může ho zastoupit jiný? Pokud odejde váš textař, najdete rychle náhradu? Dokumentujte postupy tak, aby byli lidé nahraditelní. Může to znít tvrdě, ale je to jediný způsob, jak škálovat.
Začněte na částečný úvazek, přejděte na plný
Nenajímejte nikoho na plný úvazek, dokud jste mu úspěšně neoutsourcovali práci alespoň 2-3 měsíce. Dodavatelé na částečný úvazek s nižším závazkem a nižšími náklady vám umožní vyzkoušet, zda delegování skutečně funguje, než se zavážete platit někoho na plný úvazek.
Řiďte tým pomocí nástroje Úkoly a plánování
Nástroj Úkoly a plánování ve WEMASY vám umožní vytvářet postupy, přidělovat úkoly a sledovat pokrok. S růstem týmu se stane vaším centrálním místem pro koordinaci. Nastavte seznamy úkolů, určete, kdo za co odpovídá, a vytvořte odpovědnost. Podívejte se, co je součástí vašeho tarifu WEMASY.
Kde najít outsourcovanou pomoc
Trh s outsourcovanou podporou je velký. Agentury, freelancerské platformy a specializované BPO firmy nabízejí různé kompromisy.
Freelancerské platformy
Dobré pro jednorázové projekty, obsahovou práci a design. Méně dobré pro průběžnou provozní práci, která vyžaduje konzistenci a zaškolení. Výhody: levné, flexibilní, žádný dlouhodobý závazek. Nevýhody: vysoká fluktuace, proměnlivá kvalita, vyžaduje řízení.
Specializované agentury
Dobré pro zákaznický servis, účetnictví a vyřizování objednávek. Agentury své lidi předem prověřují a nesou odpovědnost. Výhody: stabilní tým, odpovědnost, zaškolení v ceně. Nevýhody: dražší, méně přizpůsobení, delší smlouvy.
Vyhrazení virtuální asistenti
Firmy specializované na virtuální asistenci nabízejí předem prověřené asistenty pro administrativní práci. Výhody: prověření, spolehliví, flexibilní hodiny. Nevýhody: obecné zaškolení, méně přizpůsobení.
Hybrid vlastního pracovníka a outsourcingu
Mnoho úspěšných obchodů drží jednoho klíčového člověka u sebe (například vedoucího obchodu) a vše ostatní outsourcuje. Dostanete kontinuitu a odpovědnost a přitom udržíte nízké náklady.
Outsourcing s WEMASY
Nástroj Úkoly a plánování ve WEMASY je stavěný pro týmy. Můžete vytvářet seznamy úkolů pro svého pracovníka podpory, přidělovat objednávky svému logistickému partnerovi a sledovat, kdo za co odpovídá. Přehledy vám ukážou metriky, kolik objednávek bylo odesláno, kolik dotazů zákazníků čeká a jak dlouho věci trvají. Když delegujete práci, potřebujete přehled o tom, co se děje. WEMASY vám ho dává bez nutnosti mikromanažovat. Podívejte se, co je součástí vašeho tarifu WEMASY.
Často kladené otázky
Kolik stojí outsourcing provozu e-shopu?
Náklady se podle funkce velmi liší. Virtuální asistent na částečný úvazek stojí EUR 300-600 měsíčně. Zákaznická podpora (15-20 hodin týdně) stojí EUR 1,200-2,000 měsíčně. Freelancer na psaní stojí EUR 500-1,500 za kus. Účetnictví stojí EUR 200-600 měsíčně. Logističtí partneři účtují za objednávku (EUR 1-3 za kus). Podívejte se, kolik hodin dnes trávíte, a spočítejte hodnotu svého času, abyste určili návratnost.
Co když se outsourcovaný člověk neosvědčí?
Freelancery a dodavatele lze obvykle ukončit s výpovědí (zkontrolujte smlouvu). Agentury mívají výpovědní lhůtu (30-90 dní). Služby virtuálních asistentů umožňují pozastavit nebo zrušit. Většinu potíží lze vyřešit jasnou zpětnou vazbou v prvních 2-4 týdnech. Pokud někdo na zpětnou vazbu nereaguje nebo zmešká termíny, je čas to změnit. Nečekejte v naději, že se to zlepší.
Je bezpečné dát outsourcovaným lidem přístup k datům zákazníků?
Ano, pokud přístup nastavíte správně. Používejte oprávnění podle rolí, aby váš pracovník podpory viděl objednávky a e-mailové adresy, ale ne platební metody. K sdílení přístupových údajů používejte správce hesel. Nechte dodavatele podepsat dohodu o mlčenlivosti. Data zákazníků neukládejte do sdílených tabulek ani e-mailů. Zeptejte se svého outsourcingového partnera na jeho postupy zabezpečení dat.
Mám najmout někoho na plný úvazek, nebo využít freelancery?
Začněte s freelancery nebo dodavateli na částečný úvazek. Zjistíte, zda lze práci delegovat a jaké standardy pro vaši značku fungují. Po 2-3 měsících úspěšné práce zvažte přechod na plný úvazek, pokud to objem ospravedlňuje (typicky 30 a více hodin týdně). Zaměstnanci na plný úvazek jsou dražší, ale oddanější. Freelanceři jsou flexibilní, ale mají vyšší fluktuaci.
Jak poznám, že deleguji příliš moc příliš rychle?
Pokud kvalita klesá, delegujete příliš rychle. Pokud přibývá stížností zákazníků nebo váš tým dělá chyby, vraťte se zpět a věnujte víc času zaškolení a zpětné vazbě. Delegujte vždy jednu funkci. Před delegováním stanovte základní metriky (spokojenost zákazníků, míra chyb, čas na dokončení úkolu). Tyto metriky sledujte první měsíc. Pokud se zlepší nebo zůstanou stejné, jste v pořádku. Pokud klesnou o 15% nebo víc, delegovali jste příliš.
Jaký je rozdíl mezi outsourcingem a najímáním zaměstnanců?
Outsourcing je smlouva s freelancerem, agenturou nebo poskytovatelem služeb, který není váš zaměstnanec. Najímání zaměstnanců znamená dát někoho na výplatní pásku s benefity, daněmi a pracovními smlouvami. Outsourcing je levnější a flexibilnější. Najímání je lepší pro dlouhodobou strategii a kulturu. Většina rostoucích obchodů začíná outsourcingem a s růstem přechází na zaměstnance na plný úvazek.
Jak změřím, zda mi outsourcing opravdu šetří čas a peníze?
Před delegováním stanovte základní metriky. Sledujte: hodiny týdně, které na úkol trávíte, náklady na váš čas (co byste mohli vydělat strategií) a současnou úroveň kvality. Po delegování sledujte stejné metriky plus náklady na outsourcovanou osobu. Ve třetím měsíci porovnejte. Abyste náklady ospravedlnili, měli byste ušetřit alespoň 5 hodin týdně. Pokud kvalita zůstala stejná nebo se zlepšila a vy jste získali zpět čas, outsourcing zafungoval. Pokud jsou náklady vyšší než ušetřený čas, přehodnoťte to.