Mají vaše e-maily znít pořád jako ve chvíli, kdy jste měli dva zaměstnance a půjčený stůl? Možná ne. Ale mají každé čtvrtletí vypadat, jako by je psala jiná firma? Určitě ne. Nejde o to, jestli se váš hlas mění. Jde o to, jestli ho měníte záměrně.
Vývoj hlasu e-mailů v čase znamená, že upravujete tón, slovní zásobu a míru formálnosti, jak vaše značka dospívá, a přitom zachováte rozpoznatelné základní hodnoty. Zákazníci, kteří vaše e-maily čtou roky, mají pořád poznat, že píšete vy, i když zníte sebejistěji nebo stručněji než dřív. Takhle se vyvíjet, aniž byste ztratili identitu.
Jak nechat hlas vašich e-mailů časem vyvíjet?
Hlas vyvíjíte tak, že každý rok procházíte svého průvodce tónem, vzorkujete skutečná vlákna se zákazníky a děláte malé posuny místo přepsání ze dne na den. Zapište si, co zůstává pevné (hodnoty, sliby, styl podpisu) a co se může měnit (délka vět, humor, míra formálnosti).
Vyjděte ze současných zásad v článku správné a špatné postupy v tónu e-mailů a ze základů psaní v článku jak napsat profesionální e-mail. To je váš základ, než začnete ladit.
Kdy a proč by se měl hlas posunout
1. Mění se vyspělost publika
Prvním zákazníkům může být potřeba vysvětlovat víc. Dlouholetí zákazníci chtějí stručnost a přímé odpovědi. Upravte hloubku, ne upřímnost. Volba mezi formálním a neformálním stylem z článku formální a neformální e-mail pro značky vám pomůže vybrat správnou polohu pro každý segment.
2. Změna značky nebo nová řada produktů
Vizuální změna značky často spustí i obnovu hlasu. Aktualizujte šablony, podpisy a automatické sekvence společně, aby nic neposílalo protichůdné signály. Odkazy na identitu najdete v článku e-mailový branding je stejně důležitý jako branding webu.
3. Růst týmu
Víc odesílatelů zvyšuje riziko, že se hlas rozjede. Živý dokument o hlasu s příklady před a po drží všechny pohromadě. Pravidla pro podpisy týmu z článku jednotné e-mailové podpisy v týmu přenášejí stejnou myšlenku na formátování.
Jak změny hlasu bezpečně testovat
Nové formulace vyzkoušejte nejdřív na jednom typu zprávy: na potvrzeních od podpory nebo na zprávách po nákupu. Po čtyři týdny porovnávejte míru odpovědí a zpětnou vazbu zákazníků se starou verzí. Pokud čísla drží nebo se zlepší, zavádějte změnu šířeji.
Hlas nikdy neměňte uprostřed krize. Stabilita je důležitá, když jsou zákazníci už tak nervózní. Pokusy si nechte na klidná období.
Přečtěte si deset odeslaných zpráv z minulého měsíce a zvýrazněte tři formulace, které působí zastarale. Do dokumentu o hlasu doplňte náhrady. Pak se podívejte na e-mailové návyky, které budují důvěru po celé roky.
Často kladené otázky
Jak často aktualizovat průvodce tónem e-mailů?
Prověřujte ho jednou ročně a po každé větší změně značky nebo vstupu na nový trh. Drobné úpravy mohou přijít čtvrtletně, když metriky nebo zpětná vazba ukážou mezeru. WEMASY pomáhá držet texty webu v souladu s hlasem, když upravujete stránky v tvůrci webů.
Může být hlas e-mailů vřelejší a přitom profesionální?
Vřelost vychází z jasnosti, empatie a srozumitelného jazyka, ne ze slangu nebo přílišné otevřenosti. Správné otevření nastaví oslovení a závěry z článku profesionální oslovení v e-mailu.
Mají automatické e-maily odpovídat tónu ručních odpovědí?
Automatika má znít jako kratší verze téhož člověka, ne jako jiná značka. Sekvence kontrolujte vždy, když aktualizujete ruční šablony. Tipy k postupům najdete v článku automatizovaný postup e-mailů značky.
Co když zakladatelé a zaměstnanci píšou e-maily jinak?
Zakladatelé mohou psát autoritativněji, ale zákazníci by přesto měli poznat společnou slovní zásobu a stavbu. Koučink je lepší než nucení k totožným formulacím. Vzorce chyb najdete v článku špatný tón v obchodním e-mailu.
Ovlivňuje vývoj hlasu styl předmětů zpráv?
Předměty by se měly vyvíjet spolu s tónem textu, aby sliby odpovídaly obsahu. Příliš neformální předměty ve spojení s formálním textem čtenáře matou. Rady k předmětům jsou v článku předměty profesionálních e-mailů.
Jak hlas zdokumentovat pro nové zaměstnance?
Přidejte pět dobrých příkladů, pět špatných příkladů a krátký seznam zakázaných frází. Dokument doplňte praktickým doprovázením u živých vláken. Postup zaškolení najdete v článku zaškolení členů týmu do firemního e-mailu.