Potvrzení objednávky dorazilo za pár vteřin. Dokonalé. O tři dny později se zásilka zpozdila a jedinou odpovědí byla další automatická stavová řádka bez jména. Zákazník odpověděl a požádal o skutečného člověka. Ticho až do pondělí. Tak to dopadá, když automatizace vede vztah, místo aby ho podporovala.
Dlouhodobé vyvážení automatizace a osobního e-mailu znamená, že automatizujete předvídatelné kroky s nízkým rizikem a lidi nechte u vláken, kde jde o úsudek, empatii nebo peníze. Rozdělení by mělo být zdokumentované, aby noví členové týmu nesahali automaticky po tom nástroji, který je nejrychlejší. Tady je praktická rovnováha.
Jak dlouhodobě vyvážit automatizaci a osobní e-mail?
Vyvažujete tak, že určíte, které typy zpráv jsou vždy automatické, které vždy ruční a které začnou automaticky a při splnění podmínek je převezme člověk. Rozdělení kontrolujte dvakrát ročně, jak se mění objem a složitost produktu.
Začněte rozsahem z článku kdy by značky měly používat automatizaci e-mailů a návrhem postupu z článku automatizovaný postup e-mailů značky. Tyto kapitoly dávají základ dlouhodobým pravidlům.
Co automatizovat a co nechat lidem
1. Automatizujte potvrzení a plánování
Účtenky, připomínky schůzek a automatické odpovědi mimo kancelář těží z okamžitého doručení. Šablony z článků e-maily mimo kancelář pro firmy a automatické odpovědi pro firemní e-mail pokryjí základy a netváří se přitom jako člověk.
2. Spory, vrácení peněz a individuální nabídky nechte lidem
Každá zpráva, u které tón může konflikt uklidnit nebo vyostřit, potřebuje odesílatele se jménem. Postupy eskalace z článku postup správy profesionálního e-mailu takové vlákno rychle vyvedou z automatiky.
3. V sekvencích pro péči o zákazníky obojí kombinujte
Uvítací a zaváděcí sekvence mohou míchat automatické lekce s osobním dotazem od obchodu nebo zákaznického úspěchu. Struktura z článku uvítací e-maily pro značky ukazuje, kam předání zapadá.
Pravidla, která brání rozrůstání automatizace
Omezte, kolik automatických kontaktů proběhne, než se na to podívá člověk. Zakažte falešnou personalizaci, která vkládá údaje nesprávně. Sekvence kontrolujte po každém nárůstu stížností. Časté selhání najdete v článku chyby v automatizaci e-mailů, kterým se vyhnout.
Zákazníci automatizaci odpustí, když jim šetří čas. Zlobí se, když jim brání v přístupu k pomoci. Cestu k odpovědi udělejte zřetelnou v patičce každé automatické zprávy.
Zmapujte pět nejdůležitějších typů zpráv a každý označte jako automatický, ruční nebo hybridní. Další kapitola vás provede každoročním auditem e-mailové komunikace.
Často kladené otázky
Kolik automatizace je pro malou značku příliš?
Když zákazníci odpovídají na automatické e-maily a nikdo jim do jednoho pracovního dne neodpoví, překročili jste hranici. Začněte se dvěma nebo třemi sekvencemi a rozšiřujte pomalu. WEMASY udržuje na vašem webu viditelné cesty k lidskému kontaktu díky tvůrci webů.
Má automatický e-mail používat adresu no-reply?
Adresy no-reply frustrují zákazníky, kteří mají jednoduchou otázku. I u automatických zpráv používejte, kdykoli to jde, adresu, kterou někdo sleduje. Návrh adres najdete v článku jak zvolit předponu e-mailu pro vaši značku.
Jak se sdílené schránky pojí s automatizací?
Automatické směrování může přidělovat vlákna do sdílených front, zatímco kolegové odpovídají ze stejné adresy ve vaší doméně. Rady k nastavení najdete v článku sdílená schránka pro firmu.
Lze automatizovat navazující e-maily, aniž byste působili dotěrně?
Navazující zprávy rozložte o několik dní, odkazujte na předchozí vlákno a po dvou nezodpovězených připomenutích přestaňte, pokud obchod neběží. Návrh sekvence z článku automatizace navazujících e-mailů pomůže nastavit limity.
Ovlivňuje automatizace dlouhodobě doručitelnost?
Vysoká míra stížností na automatické e-maily poškozuje reputaci domény. Udržujte seznamy čisté a odhlášení respektujte okamžitě. Základy doručitelnosti najdete v článku jak funguje doručitelnost e-mailů.
Kdy po změně značky automatizaci přestavět?
Přestavte ji, když se podstatně změní hlas, nabídky nebo názvy produktů. Pokud je riziko migrace vysoké, nechte starou a novou verzi jeden cyklus běžet souběžně. Aktualizace hlasu navazují na článek jak nechat hlas vašich e-mailů časem vyvíjet.